[分享] Lexus濱江廠的客休室「超負評」後記,服務業鄉民的看法

事前提要:https://goo.gl/C3yNpZ

鄉民討論:

服務業發文

其實不論身分是誰來要幹嘛。服務業要混下去,就該知道客人不喜歡被”拒絕”
無法滿足客人時,客人最喜歡聽的就是”解釋”

agent解釋不買帳,沒關係叫主管出來講一模一樣的話術,一模一樣的彎腰
或更柔軟的身段(不軟怎麼升主管)
HEN神奇,客人都會OK

這裡其實是服務業很常的遇到的,客人認為OK 但其實不行。

我來當agent,以下這段話術想請原PO指教。

我: 先生不好意思,因為館內為維持公司政策想維持服務水準與品質。一定空間
內使用的人數以及負責接待的人數有限。例如來說,一位貴賓我們都是三位人員
接待,以求給客人最高品質的照顧。館內現在都是已經排定預約客人,稍後的
時間亦有其他客人將進場的行程。人力與品質上若您進門了卻無法
受到最完美的服務,將是敝館的失職與品牌的汗顏。請原諒我們,不是不讓您進門
而是目前的客人數量已經飽和了。

原PO: 我沒有要看很久,我只想待個五分鐘。

我: 請稍等一下,我去請示我的主管。

主管: 先生您好,拍謝拉剛好現場都客滿,不過只看一下的話能否由我邀您導覽

因為齁,現在09:00,等等09:15我們要開會拉(假的)。所以齁,您願意的話可否

由我(這個主管)陪您一起看。時間上也方便提醒您離場時間。

這是我的名片(彎腰+笑臉),下次您要來齁,可以先撥給我們或直接打給我,我們

一定好好的給你SET幾勒。

===END===

我想說的是,除非現場有活動,要不然在台灣服務業要硬到完全不給凹是很少見。

當然原PO當然不是在凹,但對濱江場而言就是”不合理的程序”。

所以遇到這種情況像我這種比較油的最喜歡了。根本就是做人情,打服務形象的

大好機會。就算當天真的有活動非要你走不可。也不可能只讓agent打發你。

至少讓主管級的來彎腰送你。給客人 “面子” + “心情” HEN重要!

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